Im Kleingedruckten der Bahn-KI Kiana fehlt der Kontozugriff

Fünfzig Millionen Euro bis Ende 2027, ein Assistent in über hundert Sprachen, ein Gleiswechsel, der nach zwei statt nach bis zu 60 Sekunden auf der Anzeige steht: Am 8. Juli 2026 stellten Bahn und Bund ihr Sofortprogramm für bessere Kundenkommunikation vor, Herzstück die KI Kiana auf bahn.de und im DB Navigator (Deutsche Bahn, 08.07.2026¹). Marlena Wessollek nannte in ihrer Meldung für DIE ZEIT (dpa, AFP) die Verspätungsursache gleich mit: das großflächig gesperrte Schienennetz. Seither ist Kiana auf bahn.de erreichbar, vorerst nur für einen zufällig ausgewählten Teil der angemeldeten Kundschaft.

Kiana läuft im Test und hat keinen Zugriff auf das Kundenkonto#

Die Pressemitteilung sagt zu, „in ihrem Account eingeloggte Nutzer:innen“ könnten mit Kiana „präzise und individuelle Auskünfte zu ihrer Reise abfragen“. Die Hilfeseite zum laufenden Test schränkt ein: „Kiana hat derzeit keinen Zugriff auf Ihr DB Kundenkonto und somit auch keine Informationen zu Ihren Buchungen“ (bahn.de, abgerufen am 10.09.2026²). In den Besonderen Nutzungsbedingungen schreibt die DB Fernverkehr AG, der Output des Chatbots diene „lediglich als Orientierungshilfe“; Fahrgastrechte „gegenüber dem oder mittels des Chatbots“ geltend zu machen sei nicht möglich (Besondere Nutzungsbedingungen DB Kiana). In keinem der beiden Texte steht, ab wann Kiana die Buchung kennt.

Laut Bundesregierung informiert das Verkehrsunternehmen die Fahrgäste#

Die DB InfraGO AG baut das Netz, plant die Sperrungen und erzeugt die Daten jeder Störungsauskunft; im selben Beschluss fällt ihr die zentrale Datenplattform der Reisendeninformation zu. Wer dabei informiert, hat die Bundesregierung im April 2026 auf eine Kleine Anfrage zum RE1 beschrieben: Die Information über Streckensperrungen und Alternativen „obliegt dem jeweiligen Zugangsberechtigten“; die Fristen der DB InfraGO gelten der Konsultation der Eisenbahnverkehrsunternehmen, nicht den Reisenden (Bundestags-Drucksache 21/5352, 13.04.2026 dserver.bundestag.de ↗). Ob beide Seiten die Informationen sauber weiterreichen, konnte die Regierung nicht sagen: „Hierzu liegen der Bunderegierung [sic] keine Kenntnisse vor.“ Am Anfang der Kette steht die Prognose, wie groß die Verspätung wird und ob der Anschluss hält; sie entsteht bei der Disposition der Sperrung, also im Haus der Infrastrukturbetreiberin.

Klarnas KI übernahm zwei Drittel der Chats, heute steht daneben eine Telefonnummer#

Im Februar 2024 meldete der Zahlungsdienstleister Klarna, sein KI-Assistent habe im ersten Monat 2,3 Millionen Gespräche geführt, „zwei Drittel“ aller Kundenservice-Chats, leiste die Arbeit von 700 Vollzeitkräften und erledige die Anliegen in unter zwei statt in elf Minuten (Klarna, 27.02.2024). Es ist dieselbe Größe, mit der jetzt die Bahn wirbt: Tempo. Auf der Serviceseite des Unternehmens steht heute neben dem Assistenten eine Telefonnummer, versehen mit der Angabe „Opening hours: 24/7″ (klarna.com, abgerufen am 10.09.2026).

Fünf der ersten acht Monate 2026 lagen unter dem Pünktlichkeitsziel der Bahn#

Im Fernverkehr fuhren 2025 nur noch 60,1 Prozent der Züge pünktlich, nach 62,5 Prozent im Jahr davor (Integrierter Bericht 2025). Fünf der ersten acht Monate 2026 blieben unter dem Ziel von mindestens 60 Prozent, das Vorstandschefin Evelyn Palla ausgegeben hat: Januar 52,1, Februar 59,4, Juni 52,6, Juli 52,6 und August 54,2 Prozent³, der Augustwert vorläufig, die drei zuletzt gemeldeten in Folge (Pünktlichkeitswerte der Deutschen Bahn⁴). Für das erste Halbjahr weist der Konzern 58,7 Prozent aus, bei der Reisendenpünktlichkeit, die verpasste Anschlüsse einrechnet, 63,2 Prozent (Zwischenbericht 2026). Als Gründe nennt der Konzern die sanierungsbedürftige Infrastruktur und die Kapazitätsgrenze, nicht die Auskunft. Dass eine sanierte Strecke daran zunächst wenig ändert, war nach der Generalsanierung zwischen Hamburg und Berlin⁵ zu besichtigen: Zwei Wochen nach der Wiedereröffnung fuhr dort nach einer ZEIT-Auswertung nur jeder sechzehnte Fernzug pünktlich. Neu ist die Kopplung nicht: Schon 2022 hingen Vorstandsboni an der Pünktlichkeit⁶.

Die Agenda des Bundes wollte den DB Navigator bei der DB InfraGO sehen#

Das Sofortprogramm gehört zur „Agenda für zufriedene Kunden auf der Schiene“ des Bundesverkehrsministeriums vom September 2025; aus ihr stammt auch das Schwesterprogramm für saubere Bahnhöfe⁷. In der Agenda steht ein Satz, der in der Ankündigung fehlt: „Bereits kurzfristig erwartet das BMV, dass der DB Navigator sowie die damit verbundene Internetpräsenz … in die Verantwortung der DB InfraGO AG übertragen werden“ (BMV-Agenda, 22.09.2025 bmv.de ↗). Übertragen wird nun die Datenschicht; die Vertriebs-App führt weiter der Konzern, dort antwortet Kiana. Ein Datum dafür nennt die Agenda nicht; für den Bericht der Vorstände an den Aufsichtsrat nennt sie eines: „bis spätestens Ende 2026″. Unter der Marke „DB Info“ soll daneben im Dezember 2026 eine anbieterneutrale Website samt App starten.

Verglichen mit dem Netz ist die Summe klein: Die 50 Millionen Euro verteilen sich auf anderthalb Jahre, während die Bahn allein 2026 mehr als 23 Milliarden Euro in die Schiene steckt (taz, 2026), rund zwei Promille eines Investitionsjahres. Die Riedbahn kostet nach Prüfung des Bundesrechnungshofs rund 1,5 Milliarden Euro, dreimal so viel wie die zunächst veranschlagten 500 Millionen.

Die Monatswerte hängen an den Strecken, die die DB InfraGO saniert, nicht am Tempo der Auskunft. Schneller wird diese Auskunft, pünktlicher werden die Fernzüge davon voraussichtlich nicht, auch dann nicht, wenn der Assistent zum Jahresende allen offensteht und „DB Info“ im Dezember startet. Prüfbar ist das am Jahreswert 2026 gegen die Marke von 60 Prozent: Erreicht der Fernverkehr sie, während die Sanierungen weiterlaufen, war die Erwartung falsch.

Anlass war Marlena Wessolleks Meldung „Deutsche Bahn: Bahn will Millionen in KI für Kundenkommunikation investieren“, DIE ZEIT (dpa, AFP), 08.07.2026. Belegt an: Drucksache 21/5352 dserver.bundestag.de ↗, BMV-Agenda bmv.de ↗, Pünktlichkeitswerten deutschebahn.com ↗, Integriertem Bericht 2025⁸, Zwischenbericht 2026⁹, Nutzungsbedingungen DB Kiana¹⁰, taz taz.de ↗, Bundesrechnungshof bundesrechnungshof.de ↗, Klarna-Mitteilung klarna.com ↗ und Klarna-Serviceseite klarna.com ↗.