Microsofts Gutschrift beginnt bei 45 Minuten Ausfall im Monat

Das Wichtigste in Kürze

• Für das erste Quartal 2026 meldet Microsoft selbst 99,526 Prozent, den niedrigsten Wert der seit 2022 veröffentlichten Reihe.
• Für einen Anspruch taugt der Wert nicht: Abgerechnet wird monatlich je Kunde, und Microsofts Servicelevel-Vereinbarung sagt für Exchange Online gar keine Verfügbarkeit zu.
• In einem Monat mit 31 Tagen bleiben 44,64 Ausfallminuten folgenlos, erst darüber greift die erste Gutschriftenstufe.
• Beantragen muss der Kunde die Gutschrift selbst, mit fünf Angaben. Entgangene Einnahmen und Betriebskosten schließt das Dokument aus.

Am Dienstagmorgen liefen die Postfächer wieder. Einen Abend und eine Nacht lang konnten Beschäftigte in Unternehmen und Behörden weder Mail senden noch empfangen, weil eine Anmeldekomponente von Exchange Online ausgefallen war. Eva Casper berichtete den Vorfall am 1. September 2026 für DIE ZEIT mit dpa. Bezifferte Angaben stehen dort zwei, beide ohne Bezugsgröße: Millionen Betroffene, Zehntausende Beschwerden bei Downdetector. Fest ist nur eine Vorfallkennung, EX1464935. Wer als zahlender Kunde wissen will, was ihm dieser Abend einbringt, braucht die Ausfallzeit seines eigenen Mandanten in diesem Kalendermonat. An ihr hängt die Gutschrift, und erhoben wird sie von dem Unternehmen, gegen das sie sich richtet.

Was so ein Vertragsteil leistet, hat Microsoft für die eigenen Architekten aufgeschrieben. In der Anleitung „So lesen Sie eine Service-Level Vereinbarung (SLA)“¹ heißt es: „SLAs sind technische Signale, keine strengen Verfügbarkeitsgarantien“ (englisch „engineering signals, not strict availability guarantees“). Verfehlt der Anbieter die Stufe, erhält der Kunde laut derselben Seite „in der Regel eine Entschädigung in Form von Serviceguthaben“. Diese Konstruktion gilt für standardisierte Massenverträge jeder Branche.

Microsoft meldet für das erste Quartal 2026 selbst 99,526 Prozent#

Microsoft veröffentlicht die eigene Betriebszeit quartalsweise: 99,526 Prozent für das erste Quartal 2026², davor 99,954 im vierten Quartal 2025 und 99,927 im vierten Quartal 2024. Die Tabelle beginnt 2022, und der Wert vom Frühjahr ist der niedrigste darin. Erhoben wird er laut Microsoft als „aktuelle weltweite Betriebszeitdaten“; ausgenommen sind die US-Behördenumgebungen DoD und GCC High. Wie viele Postfächer oder Minuten dahinterstehen, steht nicht dabei.

Für einen Anspruch nützt der Wert trotzdem nichts: Aus einem weltweiten Quartalswert folgt kein Monatswert je Mandant und keine Gutschriftenstufe. Er belegt nur, dass der Anbieter in diesem Quartal weltweit unter der Schwelle lag, ab der sein eigenes Vertragswerk zu greifen beginnt.

Die Vereinbarung zum Servicelevel für Microsoft-Onlinedienste kennt drei Gutschriftenstufen#

Maßgeblich war am 31. August die „Vereinbarung zum Servicelevel für Microsoft-Onlinedienste“ in der Fassung vom 10. August 2026³. Für Exchange Online enthält sie keinen Satz, der eine Verfügbarkeit zusagt. Sie enthält eine Tabelle, deren oberste Zeile bei „< 99,9 %" anfängt und dort 25 Prozent der Servicegebühren gutschreibt, bei unter 99 Prozent 50 und bei unter 95 Prozent 100. Die Einführung formuliert das im Konjunktiv: Wer die Servicelevel nicht erreiche, gebe dem Kunden „möglicherweise Anspruch auf eine Gutschrift bezüglich eines Teils Ihrer monatlichen Servicegebühren".

Ein Monat mit 31 Tagen hat 44.640 Minuten, ein Zehntelprozent davon sind 44,64 Minuten. Bis dahin passiert nichts. Der Ausfall vom 31. August, berichtet von 17:53 Uhr bis 6:07 Uhr am nächsten Morgen, verteilt sich zudem über die Monatsgrenze auf zwei Abrechnungszeiträume.

Den Ausfall muss der Kunde selbst beziffern#

Von allein kommt die Gutschrift nicht. Der Kunde stellt einen Antrag, bis zum Ende des Monats nach dem Vorfallmonat, mit fünf Angaben. Die vierte lautet: „die Anzahl und den/die Standort(e) der betroffenen Nutzer“. Ermittelt hat diese Zahl der Anbieter, im Admin Center des Mandanten, nach einer Formel, die jede Ausfallminute mit der Zahl der betroffenen Konten gewichtet. In der Fassung vom 1. Dezember 2021 verlangte derselbe Abschnitt vier Angaben, und der Satz, dass Servicegutschriften „nicht zur Kompensation anderer Arten von Verlusten gewährt“ werden, „einschließlich, jedoch nicht beschränkt auf entgangene Einnahmen, Betriebskosten oder indirekte Verluste“, stand noch nicht darin. Er kam mit einer sechszeiligen Ausnahmeliste hinzu. Auch bei SAP entschied im Sommer der sogenannte Standard über die Kontrolle der Cloud-Umgebung⁴.

Google zählt Kalenderminuten, Microsoft zählt Nutzerminuten#

Im Google Workspace Service Level Agreement⁵ ist Ausfallzeit an der Domain gemessen: Sobald mehr als fünf Prozent der Anfragen serverseitig scheitern, zählen alle Kalenderminuten. Bei Microsoft zählt derselbe Vorfall anteilig nach betroffenen Nutzern. Google gutschreibt drei, sieben oder fünfzehn Tage Dienstleistung, Microsoft 25, 50 oder 100 Prozent der Monatsgebühr. Auf der ersten Stufe steht Microsoft damit nominal besser da: 25 Prozent eines 31-Tage-Monats sind rechnerisch 7,75 Tage. Beide deckeln bei etwa einer Monatsgebühr, und beide Messungen laufen ausschließlich in den Systemen des jeweiligen Anbieters.

Das Vertragswerk sagt, was ein Kunde bekäme, die Quartalswerte, wie der Dienst weltweit lief. Zusammenführen lässt sich beides nicht. Ob Verfügbarkeit in diesen Dokumenten eher Preisbestandteil ist als zugesagte Eigenschaft, ließe sich prüfen: Ein Standard-Vertragswerk, das Verfügbarkeit zusagt und für Folgeschäden einsteht, würde die Lesart kippen. In den vier hier geprüften Dokumenten war keines. Auch der Data Act garantiert beim Anbieterwechsel nur die Infrastruktur⁶. Für die Nacht auf den 1. September heißt das: 44,64 folgenlose Minuten, drei Gutschriftenstufen, fünf Pflichtangaben, eine Antragsfrist bis Ende Oktober.

Anlass war die Meldung „Outlook: Microsoft meldet weltweite Störung bei E-Mail-Konten“ von Eva Casper und dpa für ZEIT ONLINE vom 1. September 2026; von dort stammen die Vorfallkennung EX1464935 und die Angaben zu Betroffenen und Beschwerden. Die Vertragszitate stammen aus der „Vereinbarung zum Servicelevel für Microsoft-Onlinedienste“ in den Fassungen vom 10. August 2026 und vom 1. Dezember 2021, die Ausfalldefinition des Wettbewerbers aus dem Google Workspace Service Level Agreement (workspace.google.com, Stand August 2026), Quartalswerte und SLA-Doktrin aus der Dokumentation auf learn.microsoft.com. Die Zeitleiste des Vorfalls beruht auf Statusmeldungen im Admin Center, die nicht öffentlich einsehbar sind. Die Umrechnungen von Prozentwerten in Minuten und Kalendertage und die daraus abgeleitete Antragsfrist sind eigene Rechnungen auf Basis eines Monats mit 31 Tagen.